Actualmente, el centro de relaciones de la empresa con sus clientes (atención al usuario) está marcado por experiencias de personalización, gestión y seguridad de datos, aprendizaje automático y blockchain.
El mercado de las finanzas, que siempre está a la vanguardia, no se queda atrás.
Las finanzas personales están siendo cada vez más transformadas por la tecnología. Esto posibilita que los clientes tengan experiencias sobresalientes, y completa personalización e integridad de sus datos financieros. Cada vez más, los consumidores esperan que las empresas de servicios financieros cuenten con tecnologías fáciles de usar que permitan interacciones sin esfuerzo, fructíferas, intuitivas y seguras.
Los consumidores también esperan que las empresas de servicios financieros los atiendan como nunca antes. Anhelan que sean comprendidas sus necesidades y que se haga todo lo posible por satisfacerlas sin que se les pida, o incluso que las anticipen.
Y como respuesta, el mercado ha ido transformándose y convirtiendo en el centro de sus experiencias, la personalización y la seguridad de los datos. Por lo que las tecnologías como la IA, el aprendizaje automático y el blockchain se han configurado como esenciales.
Algunas de las formas en que estas tecnologías están transformando la cara de las finanzas personales son los chatbots y DVAs.
Y es que, los asistentes de voz digital (DVA) y los chatbots han cambiado de manera radical la forma en que los clientes interactúan con las instituciones financieras. Los DVA y los chatbots que potencian la inteligencia artificial se han vuelto tan sofisticados que muchos usuarios no pueden diferenciar entre las respuestas proporcionadas por los DVA y los chatbots y las de las personas. Por lo general, sólo los usuarios más inteligentes pueden hacer una diferenciación.
Este recurso ha encontrado su forma de darse entrada en las plataformas de banca digital. Tanto, que los clientes ya esperan ser recibidos por un chatbot en la esquina inferior derecha de la pantalla cuando visitan el sitio web de una institución financiera.
Y, la mayoría de las veces, las respuestas de los chatbots son rápidas y útiles. Sin embargo, la tecnología todavía está lejos de sustituir completamente al sistema de ayuda personal humano de atención al cliente.
Por su parte, los DVAs son una introducción más reciente. A diferencia de los chatbots, a los que se les hacen preguntas por medio de texto y que son resueltas de la misma manera, en los DVAs se hacen preguntas verbales y de igual manera, se responden.
De hecho, un importante banco suizo ha incorporado su software a un popular smart speaker. Este software es lo suficientemente sofisticado como para ofrecer asesoramiento financiero y análisis de los mercados financieros mundiales. Además, sirve como recurso didáctico. Los usuarios pueden pedir definiciones de términos financieros y aprender los términos financieros de uso común. El DVA del banco también puede utilizarse para conectar a los clientes con el asesor financiero del banco, por teléfono.
Gradualmente en la industria financiera, la experiencia de servicio al cliente se está volviendo más fluida gracias tecnologías como la inteligencia artificial, que facilita la interacción entre los clientes y los bancos.
La tecnología detrás de los DVAs todavía no puede acceder a las carteras individuales, realizar transacciones, u ofrecer asesoramiento personalizado basado en la necesidad particular del cliente, por consideraciones de seguridad.
Sin embargo, una vez que la tecnología se vuelve más segura, los consumidores podrán tener acceso a un asesor financiero personal que puede ofrecerles un asesoramiento hecho a la medida de sus necesidades.
Esta es apenas una de tantas áreas donde la IA puede explotar su potencial. Lo interesante es que puede tener un impacto generalizado y masivo debido a su capacidad de ejecutar análisis financieros. Todavía hay un largo camino por recorrer.
