Offline u online: ¿por qué elegir solo uno?
Uno de los cambios más evidentes que ha provocado la crisis sanitaria mundial ha sido en los hábitos de compra del consumidor promedio. El formato de e-commerce o comercio electrónico representó una salvación bilateral en el mercado: las marcas tuvieron la posibilidad de seguir ofreciendo sus productos de manera virtual, y los usuarios pudieron adquirirlos desde sus hogares en las épocas más estrictas de confinamiento.
Este nuevo escenario puso sobre la mesa una dicotomía no tan reciente: tienda física vs. tienda virtual. O, desde un punto de vista más radical: ¿el comercio electrónico pondrá fin al tradicional?
Las ventajas de la tienda física
“Las posibilidades de impacto al consumidor, de persuasión, se multiplican, ya que entran en juego los cinco sentidos. Además, el hecho de poder ir a un sitio, ver el producto, tocarlo y probarlo da más sensación de seguridad. Y a nuestro cerebro le encanta la seguridad. Por no hablar de la experiencia del consumidor. Un espacio físico te da muchas más opciones para dejar una huella en el cliente y favorece la fidelización”, explica, para el portal silicon.es, Fernando Carruesco, experto en marketing e innovación.
La experiencia multisensorial que ofrecen los espacios físicos es un factor determinante que no ha perdido vigencia a pesar de la constante expansión del comercio electrónico. El contacto directo con el producto es algo que no puede compararse con una foto o un video a través de un dispositivo.
Asimismo, la asesoría y atención personalizadas continúan siendo una ventaja competitiva para las marcas que quieren diferenciarse de su competencia. A través de un eficiente servicio al cliente, este puede resolver dudas al instante y acelerar la acción de compra.
La ominicanalidad como solución inteligente
Independientemente de las ventajas de una modalidad u otra, la nueva normalidad mostró que el futuro de las tiendas exitosas estará determinado por un complemento entre los canales online y el offline.
Aún con las circunstancias actuales, junto con la implementación de las TIC en el comercio electrónico, se han creado conceptos que solo tienen razón de ser mediante la sinergia entre la tienda física y el negocio en línea.
Uno de ellos es ROPO (Research Online Purchase Offline, por su siglas en inglés), una práctica cuya tendencia está en constante crecimiento. Esta hace referencia a los compradores que buscan información y el mismo producto en internet, pero finalmente realizan la compra de manera presencial en el punto de venta. El otro hábito es conocido como showrooming, que consiste en buscar los productos en la tienda, pero hacer la compra en línea.
Por lo tanto, las mejores estrategias serán aquellas que integren ambos canales, en vez de decantarse por uno u otro, y verlos como personajes antagónicos. La verdadera oportunidad está en fortalecer todas las alternativas que puedan ofrecerle al cliente: página web, plataformas de pago, punto de venta, redes sociales, canales de comunicación y bases de datos.
